Niet alles wat ik bouw is software. Dit is een operatie die ik heb neergezet.
Rhyzi (voorheen Ident2be) is een SaaS-platform voor toegang, bezoekers en faciliteiten in commercieel vastgoed. Toen ik startte was er geen technische supportdesk: klantvragen kwamen binnen zonder vaste structuur, en er was geen herhaalbaar proces om een nieuwe klantlocatie op het platform aan te sluiten. Bij een groeiend aantal locaties werkt dat niet meer.
Een technische supportdesk vanaf nul, voor ruim vijftig klantlocaties: ticketstructuur, escalatiepaden, werkinstructies en een kennisbank, zodat een vraag altijd bij de juiste persoon terechtkomt en niet opnieuw hoeft te worden uitgezocht. Daarnaast een gestandaardiseerd klantintegratieproces waarmee ik tientallen implementaties heb begeleid, en het maken van handleidingen geautomatiseerd, wat een halve tot twee dagen handwerk per week uit het team haalde.
Klantsignalen vertaalde ik terug naar het platform: input op de roadmap, en releases getest voor livegang, zodat de mensen die het probleem meldden ook zagen dat het werd opgelost. Dit gebeurde in een ISO 9001 en NEN 7510 gecertificeerde omgeving; ik werkte mee aan de ISO-audits en richtte de documentstructuur in ISOplanner in.
Geen los stuk software, maar een proces: ticketstructuur en escalatiepaden eerst, dan de werkinstructies en de kennisbank eromheen, en de handleidingen als laatste geautomatiseerd omdat die pas stabiel te automatiseren waren toen het onderliggende proces zelf stond. Elke implementatie volgde vanaf dat moment dezelfde stappen in plaats van een aanpak per klant.
Een supportdesk die bleef werken terwijl het aantal klantlocaties bleef groeien, in plaats van dat elke nieuwe klant om extra mensen vroeg. Een halve tot twee dagen per week minder handwerk in het team door de handleidingen te automatiseren. En een auditbare operatie: de ISO 9001- en NEN 7510-certificering vroeg dat elke procedure aantoonbaar was, niet alleen dat hij werkte.
Dit is het andere deel van hetzelfde vak: niet alleen bouwen wat er nodig is, maar zorgen dat het daadwerkelijk landt bij de mensen die het moeten gebruiken. Een supportdesk of een klantintegratieproces bouw je niet in een middag en test je niet met een druk op de knop; het moet blijven werken terwijl er ondertussen echte klanten doorheen gaan. Dat is dezelfde discipline die ik in software toepas, hier toegepast op een organisatie van mensen in plaats van op code.
Ik denk graag mee over productrollen bij softwarebedrijven in groeifase, in en rond Utrecht. Een bericht is zo gestuurd.